Decyzje zakupowe - co i jak wpływa na klientów?

Każdy dzień wymaga podejmowania dziesiątek, a nawet setek decyzji. Niektóre decyzje podejmujemy automatycznie, inne wymagają zastanowienia. Ale dlaczego klienci kupują lub mają kupować właśnie u Ciebie? Właśnie o tym opowiem Ci w tym artykule. 

Emocje, otoczenie, moda, zasobność portfela i wiele, wiele więcej. Jakie elementy i w jaki sposób oddziałują na decyzje podejmowane przez klientów?

Jakie czynniki wpływają na decyzje konsumentów?

Zanim do nich przejdę - na początek trochę teorii. Musisz bowiem wiedzieć, że decyzje zakupowe możemy podzielić na dwa główne typy:

• Impulsywne, czyli spontaniczne, które nie są wcześniej zaplanowane i bardzo często bazują na emocjach (o nich opowiem za chwilę). Elementem, który je niejako “aktywuje”, bardzo często są techniki sprzedażowe. Do najpopularniejszych zaliczamy wszelkiego rodzaju okazje (np. “taka promocja tylko dzisiaj”) czy też strach przed stratą (np. "zostały tylko ostatnie sztuki").

• Racjonalne, czyli planowane, które z kolei opierają się na świadomym procesie porównywania, analizy oraz kalkulacji.

Klienci bardzo często doświadczają tzw. przebodźcowania wyborami lub zmęczenia decyzyjnego. Takie efekty sprzyjają uproszczeniom procesu decyzyjnego, a co za tym idzie - powodują, że większość zakupów ma charakter impulsywny.

#1 Emocje (najważniejsze!)

Stanowią fundament większości decyzji, a co najlepsze - w wielu przypadkach znajdują się całkowicie poza naszą świadomością. Klienci kupują nie produkty, ale uczucia. Chcą czuć się lepiej, bezpieczniej, wyjątkowo. Poczucie prestiżu, wyjątkowości lub bardziej prozaiczne, jak chociażby wygoda czy oszczędność czasu.

#2 Aspekty ekonomiczne (cena i wartość)

Czy cena odgrywa istotną rolę? Jasne, że tak. Ale czy jest ona najważniejsza? Nie do końca. Klienci nie zawsze wybierają najtańszą opcję. Często myślą: czy to warte swojej ceny?

Co to oznacza? Wysoka cena może (paradoksalnie) zwiększać atrakcyjność produktu - zwłaszcza, jeśli mówimy o dobrach luksusowych. Duży wpływ ma również sama prezentacja ceny. Jednak tej tematyce poświęciłam osobny artykuł pod tytułem: Psychologia cen - jak je pokazywać, aby zwiększać sprzedaż?

#3 Otoczenie 

Czy inni ludzie mają wpływ na to, jak i gdzie wydajesz swoje pieniądze? I to jeszcze jak! Powiem więcej - tzw. social proof (dowód społeczny) to jeden z najsilniejszych czynników kształtujących decyzje zakupowe. Gdy nie jesteśmy pewni - patrzymy, co robią inni. Myślimy: “Skoro ona kupiła, to pewnie warto”.

#4 Trendy

Tak, to kolejny aspekt, który może decydować o tym, co kupują, a czego nie decydują się umieścić w swoich koszykach klienci. Od pozostałych różni się swoją dynamiką, a co za tym idzie - nieprzewidywalnością. Trendy to w końcu trendy, co nie :)?

#5 Warunki (gdzie i jak kupują)

Mówiąc wprost: “gdzie” i “jak” kupujesz, ma ogromny wpływ na Twoje decyzje. Jeśli mówimy o sklepach stacjonarnych - ważną rolę odgrywają takie czynniki, jak układ przestrzenny, oświetlenie, muzyka, a nawet zapachy. W przypadku zakupów online - kluczowy jest tzw. user experience (UX, czyli wygoda korzystania), do którego zaliczają się łatwość nawigacji, intuicyjna obsługa czy wreszcie - atrakcyjny design.

#6 Lojalność klientów

Czasami o decyzji przeważa fakt, że dani konsumenci są po prostu związani z daną marką. Ufają jej, lubią, a czasami wręcz kochają. Choć taki scenariusz wydaje się idealny (w końcu, kto nie chciałbym mieć oddanych i regularnie powracających klientów?) - w praktyce jest niezwykle trudny do wypracowania. 

#7 Personalizacja

Czy wiesz, że wielu konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu, jeśli otrzymują spersonalizowane doświadczenie i poczują, że dana oferta została stworzona specjalnie dla nich?

Gdy klient czuje, że rozumiesz jego potrzeby i mówisz wprost do niego - chętniej kupuje. Dobra wiadomość jest taka, że w erze AI, zaawansowanej analityki i narzędzi marketing automation - takie działania stają się coraz łatwiejsze.

Jak Ty i Twój marketing możecie wpływać na decyzje zakupowe klientów?

Nie będzie dla Ciebie zaskoczeniem, jeśli ten wpis spuentuję zdaniem:

Aby wpływać na decyzje konsumentów - musisz ich zrozumieć.

Poznaj swoich klientów. Zobacz, gdzie Cię znajdują - na Instagramie, przez Google, z polecenia? Zastanów się, co i w jaki sposób na nich działa (podpowiedź: nie każda technika będzie skuteczna), a następnie wdróż i przetestuj ją w praktyce.

Możesz używać: opinii klientów, zdjęć efektów Twojej pracy, postów, które wzruszają lub motywują. Nastaw się na budowanie długotrwałych relacji - opartych na zaufaniu (zamiast koncentrować się wyłącznie na jednorazowych dealach). Bo w końcu najważniejsze to działać etycznie - szanując nie tylko swój biznes, ale przede wszystkim interes klienta.

Chcesz mieć realny wpływ na to, co i jak kupują Twoi odbiorcy?

Znajomość systemów sprzedaży z pewnością okaże się bardzo pomocna ;)! Sprawdź ofertę moich szkoleń indywidualnych i dla grup, aby dowiedzieć się, jak mogę Cię wesprzeć.